손놈

1. 개요

2. 행태

• "욕하고, 부수고, 때리고"...진상손님에 약사는 힘들다
• 냉장고 열고 바지 훌렁, "얼마야?" 반말... 편의점에 이런 '손놈'도 있다
• 2030이 더 지독하다... '젊은 진상' 피해 막심

2.1. 교육 기관

2.2. 공공 기관

3. 원인

4. 방지 요령

• 정말 필요한 것이 아니라면 손님에게 뭔가를 요구하는 것을 피하는 것이 좋다. 애초에 분쟁이 발생할 여지를 주지 말자는 것이다. 나갈 때 문을 닫아달라고 할 수는 있겠지만, 손님이 그것으로 시비를 걸어오는 것은 내 입장에서 어찌 할 수가 없는 일이다. 문을 닫는 것이 엄청난 수고를 필요로 하는 일은 아니지만, 문을 닫아야 할 책임 소재가 명확한 것도 아니지 않은가? 설령 손님이 문을 열어놔서 부탁을 했을지라도 순간 손놈들은 내가 열었으니 닫는 것도 나의 몫이라는 이성적인 판단보다 그 잘잘못을 따지는 것에 대한 방어기제가 먼저 작동하기 마련이다. 2020년 병원 안 편의점에서 카운터로 갖고 온 물건의 계산에 문제가 있자 그냥 가는 손님에게 알바생이 상품을 제자리에 갖다 두라는 요구를 했다가 '진료과장에게 명령을 했다'며 점장에게 경위서 제출까지 요구한 사건이 있었다.

• 진상이 시비 걸었을 경우, 공격적인 태도로 일을 키워선 안 된다. 열 받겠지만 같이 싸우는 것보다 대충 죄송하다 말하고 돌려보내는 게 이득이다. 어차피 별것도 아닌 걸로 직원에게 싸움 걸 정도면 말이 안 통하는 사람일 확률이 높다. 서로 앵무새마냥 똑같은 말을 하며 목청 높이느니 그냥 그 시간에 다른 일을 하는 게 나을 것이다. 하지만 무작정 사과만 했다가는 오히려 만만하게 보고 거머리처럼 물고 늘어지며 뭔가를 더 요구하거나 난리를 치는 경우의 수도 있어서 사과하는 것도 상황을 봐서 해야 한다. 사과를 해도 진상짓하며 어차피 물러나지 않을 손놈이라면 차라리 목청 올려가며 서로 싸우는 게 그나마 상대하는 사람의 정신 건강에 이로울 때도 있다.

• 손님이 잘못했어도 그걸 가지고 신경전하면 안 된다. 예를 들어 손님에게 "봉투 구매하실 건가요?"라고 물었는데, 손님이 아무 말도 안하고 씹었다. 그런데 계산이 다 끝나고 "이걸 어떻게 들고 가? 봉투 왜 안 줘"라는 식으로 말하는 경우이다. 이럴 때 습관적으로 자기 방어한다고 "아 손님이 말이 없으시길래 그냥 계산했어요" 같은 말은 하지 않는 게 좋다. 탓하는 말로 받아들여 괜히 트집 잡힌다. 서비스직에선 누가 잘했는지 잘못했는지는 중요치 않다. 뒤에 밀려들 손님 웨이브와 청소해야 할 매장의 더러움에 비하면 말이다. 그냥 다시 계산해주는 것이 낫다.

• 당연하지만 웃는 얼굴에 침 못 뱉는다고, 친절하면 시비 털릴 확률이 낮아진다. 손님 기분을 좋게 해주지는 못해도 기분 안 나쁘게 응대하는 것 정도는 누구나 할 수 있다. 물론 확률이 낮아지는 것일 뿐 불가피한 상황도 생기기 마련이니 손님이 시비를 걸었다고 자책하지는 말 것. 소위 손놈들은 친절하든 말든 상관 없이 진상을 부릴 것이기에 그냥 '아, 무뇌충이 왔구나' 생각하고 넘기면 된다.

• 안타깝지만 손놈과의 갈등 상황에서는 직원이 더 약자의 입장일 확률이 높다. 손놈들은 비열하기 때문에 자기보다 강자, 높은 사람에게 시비를 걸지는 않는다. 큰 회사에서 말단으로 일할수록 그냥 손놈 비위 맞춰주는 게 회사 입장에서는 편하므로 헬피 엔딩이 될 확률이 높다. 직원의 경우 자신의 이름과 직장이 노출되어 있는 거나 마찬가지기 때문에, 손놈이 마음 먹고 미친놈처럼 군다면 이름과 근무지가 공개된 채로 근무하는 직원으로서는 더 위협적으로 느낄 수밖에 없다. 손놈이 성질을 자극한다면 이 사항을 기억하고 참는 편이 좋다. 사이다 엔딩은 흔하지 않기에 사이다인 것이다.

• 담배를 사는 손님이 있을 땐 손님의 나이가 어떻게 되어보이든 간에 신분증을 검사한다.[12] 다만 성인에게 "신분증 좀 보여달라"고 하면 '내가 그렇게 어려보이나?' 하는 기분을 들게 함으로써 고객으로 하여금 의문의 1승을 거둔 듯한 느낌을 줄 수 있다. 손님에 따라 다르다. 신분증 검사하면 쌍욕해대는 성인도 많다. 보통 나이가 많거나, 자주 가는데도 신분증 검사를 계속하는 경우가 해당되지만, 20대 초반이고 동안이어도 신분증 검사를 싫어하는 사람도 있다.

5. 응대법

• 진상은 대부분 약자에게 강하고, 강자에게 약한 인격을 가지고 있다. 즉 최선의 응대법은 절대 만만하게 보여선 안된다는 것이다. 방법은 의외로 간단하다. 진상은 증거를 가장 무서워한다. 그러므로 증거를 내가 가지면 진상은 꼬리를 내린다. 자기가 진상짓을 한 증거가 남게 되는 것을 무서워 한다.[13] 그러므로 진상이 오면 일단 무조건 스마트폰의 녹음 기능을 켜고 대화를 하자. 알게 해도 되고, 모르게 해도 된다. 계속 진상 짓을 하면 녹음한 걸 들려주자. 가능하면 CCTV가 가장 잘 보이는 곳에서 행여나 폭력을 행사할 경우를 대비하는 것도 좋다.[14] 증거가 중요한 이유는 진상이 달리 진상이 아니다. 증거가 없으면 어떤 거짓말도 할 수 있는 게 진상이다. 자기가 폭행을 하고도 자기는 맞기만 했다고 하는 인간이 진상이다. 모든 진상이 이렇게 행동한다. 자기에게 이익이 되면 어떤 거짓말도 할 수 있는 게 진상이니, 반드시 꼭 증거를 남겨야 한다.

• 가장 좋은 방법은 최대한 친절한 말씨로 말을 빙빙 돌리는 방법이다. 물론 알바나 주인의 말빨이 좋아야 하고, 그나마 인간의 마음을 가진 손놈에게나 먹히지 인간의 탈을 쓴 악질에 마귀 같은 인성을 가진=악마의 마음을 가진 손놈에게는 먹히지 않는다. 이런 사람은 자기 분이 풀릴 때까지, 갈 데까지 가려는 타입이라 그냥 무시하면 양반이고 양반은 아니지 기물 파손이나 폭력을 행사하려 들기도 한다.

• 다른 방법이 안 되면 당장은 경찰을 부르는 것이 가장 확실하다. 물론 경찰들은 항상 격무에 시달리고 신고를 해도 7~10분이 넘게 걸리기 때문에 그 사이에 부릴 진상은 다 부린다는 단점이 있다. 만취했거나 아예 제정신이 아닌 사람이 아니라면 보통 경찰을 부른다는 경고만으로도 쫄아서 발을 빼기 때문에 일찌감치 엄포를 놓는 방법이 있다. 실제로 경찰 순찰차만 왔다갔다 해도 손놈들은 쫀다. 그리고 실제 경찰이 오면 언제 그랬냐는 듯 얌전해지는 게 보통. 난폭한 취객과 무개념 꼰대 노인 같은 손놈들의 최고의 처방약은 공권력이다. 그래서 업무방해죄로 고소한다는 말도 은근히 잘 먹히고. 다만 일부 몸만 어른이고 정신은 미성숙한 사람들은 오히려 경찰 앞에서도 당당하게 나가니 혈압주의. 사실 이런 손놈들의 상당수는 이상할 정도의 피해망상도 같이 가지고 있어서, 공권력이 등장하면 "나라가 나한테 해준 게 뭐가 있냐", "네가 경찰이면 다냐"는 식으로 뻗대기 시작한다. 경찰 입장에서도 환장한다. 쇠고랑 차거나 경찰봉에 참교육 당하면 경찰이 다라는 걸 절절히 깨닫게 된다[15] 더군다나 일부 경찰은 '사장님이 참으세요' 라는 투로 손놈을 방생하는 경우도 의외로 자주 있는데, 이런 경우 실질적으로 폭행 당하거나 칼에 찔리는 수준이 아니면 대충 넘기는 경우가 많다. 최악의 경우 폭력 사태 이후에도 주의만 주고 끝내는 경우도 있다. 손놈 처리를 위해서 조커 카드를 꺼냈지만 나가리가 된 주인의 입장에서는 환장할 노릇. 다만 보통 서양에선 이런 경우는 거의 없다. 도리어 깡패짓하던 손놈은 경찰봉이나 주먹에 피떡이 되도록 맞는다.[16] 물론 알바라면 당연히 점장이나 사장 등 책임자와 미리 얘기를 끝내고 불러야 한다. 당장은 해결되어도 나중에 직원이 경찰 불렀다고 클레임 넣으면 추가적인 피해가 생길 수 있다.
  
• 혼자서 진상을 맞을 가능성이 높은 (야간)편의점 아르바이트 같은 업장의 경우, 애초에 키 크고 덩치가 좀 있는 젊은 남성 알바를 고용하는 게 좋다. 일단 야간이라 위험하기도 하거니와 손놈들은 자신보다 약해 보이는 사람을 괴롭혀서 스트레스를 풀려는 목적도 있기 때문에 상대가 강해 보이면 잘 안 건드린다. 실제로 상당수 편의점들이 떡대 있는 남성을 야간 근무에 투입시킨다.[17] 물론 무경력자라면 떡대 있는 남성이라도 편의점 아르바이트로 써주지를 않는다.

• 백화점, 할인점과 같은 대규모 상업 시설이라면 연계된 전문 보안팀을 부르자. 위의 편의점과 일맥상통하면서도 전술할 경찰을 불렀을 때의 미숙한 대응 문제도 거의 없어 편하다. 일단 보안팀이라 한다면 대부분 덩치가 있거나 무술 고단자들을 채용하기 때문에 손놈들이 쉽게 겁 먹는다. 왜냐면 진상 짓 하다가 걸리면 그냥 제압 당해서 창피 당하기 때문. 보안요원들을 불러도 안 되면 경찰에 넘기자.

• 손님과의 갈등이 지속적으로 문제가 될 경우 해당 직원과 사장 본인의 서비스에 대해서도 객관적인 확인이 필요하다. 진상 짓을 남발하며 자주 클레임을 걸어대서 주의 대상으로 지정된 일부 손님이 아닌 다수의 평범한 손님들과도 자주 마찰이 발생할 경우, 이는 손님 문제가 아니라 해당 직원과 사장 본인의 응대와 서비스 자체의 문제인 경우가 많다. 이럴 경우 손님 응대법에 대한 개선이 불가피하다.

• CCTV가 있다는 것을 손놈에게 알린다. 동시에 상대방 음성을 녹화하면서 경찰을 부르겠다고 엄포를 놓으면 잘 먹힌다. 다만 녹음하던 휴대전화를 손놈하고 거리를 둔 곳에 둘 것. 휴대전화를 손괴하려고 시도하는 손놈도 있기 때문이다. 어차피 CCTV가 있다면 증거 영상으로 전부 잡히겠지만 제대로 작정한 놈은 CCTV도 손괴하려 든다.

• 업주들의 경우 CCTV나 비상경보장치 등 방범 관련 시설에는 돈을 아끼지 않는 것이 좋다. 실내만 감시하는 경우에는 유리창을 깨고 도망가는 녀석 등을 잡을 수 없다.[18] 그리고 행패를 부리기로 작정한 사람은 고의적으로 CCTV를 공격하거나 사각지대로 가기 때문에 여러 대의 CCTV를 전략적으로 배치할 필요가 있다.

• 불친절하기보다는 모든 손님들에게 최대한 친절하게 대하는 게 좋다. 손님도 손님 나름으로 알바가 싸가지 없이 퉁명스럽게 굴어서 열 받아서 손놈으로 돌변하는 경우가 생각보다 많다. 인사만 잘해도 손놈은 어느 정도는 줄일 수 있다. 허나 이것도 감정노동인 데다가 일부 과잉 친절을 베푸는 곳의 경우 '손님의 버릇을 나쁘게 한다' 는 수준으로 손님들이 진상을 부리는 경우가 발생한다. 대표적으로 롯데의 꽃바구니[19]가 있으며, 대한민국 국적 항공사의 경우 이런 일이 발생한다.[20]

• 단순한 욕설을 뛰어넘어 성적 발언이나 폭력, 물건을 부수는 등 불법의 영역으로 넘어가면 경찰을 부르는 게 최선이다. 이런 경우에는 잘 달래봤자 "니가 뭘 잘했다고 경찰을 불러? 지금 나 협박하냐!" 식의 적반하장 식으로 나오니 공권력에 기대자.

• 새로운 방식으로 공정서비스 안내문을 게시하는 방법이 생겼다. #

• 극단적인 사례지만 미국이나 러시아 같이 총기 소유가 가능하며 총기를 쉽게 구할 수 있고 법보다 주먹이 가까운 나라에선 그냥 주인장이 무소불위의 대화 수단을 꺼내서 즉시 침묵시키는 사례도 자주 일어난다.

• 2018년 10월 18일부터 고객 응대 근무자 보호 조치가 시행되었다. 사업주는 폭언 등의 행동을 하지 않도록 하라는 문구(전화 응대의 경우 음성 안내)를 사업장 등에 부착 또는 게시하여야 하며 해당 근무자가 위의 피해를 받았다면 사업주에게 보호 조치 등을 요구할 수 있다. 이 요구를 받은 사업주는 업무 중단, 휴식 등의 보호 조치 및 지원(법률적 조치도 포함)을 해주어야 하며 이를 위반하거나 해당 근무자에게 불리한 처우를 할 경우 사업주는 1년 이하 징역 또는 1천만원 이하 벌금형을 받게 된다. #

• 지극히 당연한 상식이지만 그럼에도 주의할 점을 말하자면, 아무리 손님이 심할 정도로 진상짓을 하더라도 죽빵을 시전하거나 상해를 입히지 말자. 설령 손님이 먼저 선빵을 갈구더라도 말이다. 어떻게 되든 간에 당신에게는 폭행죄, 상해죄라는 명목으로 빨간줄이 한 평생 그어지는 결과만 남게 된다. 심지어 살해로 이어지기라도 하면 평생이 끝장나니 더더욱 감정 컨트롤에 조심해야 한다. 안 그런 것 같아 보여도 점원이 진상 짓하는 손님을 두들겨 패거나 상해를 입힌 사례들도 종종 보고되는 편인데, 실제로 손님이 어묵 국물은 공짜로 마시면서 이런저런 음식 맛 불평에 가게 주인에게 능력도 없으면서 주제나 똑바로 파악하라고 모욕을 하자 가게 주인이 흉기로 30여 차례나 손님을 찔러 살해한 케이스가(인용) 있고, 2년 전에는 손님이 영업 시간이 다 되어도 가게에서 담배를 피고 술을 요구하며 행패를 부리는 걸 주인이 의자로 두들겨 패서 손님을 넘어뜨려 머리를 다치게 해서 숨지게 만들었다. # 다르게 말하면 손놈들은 남을 화나게 하면 자기가 화나게 한 사람한테 죽을 수도 있다는 것조차 모를 정도로 정상적인 정신 상태가 아닌 사람이 대부분이라는 것이 현실인 것과 같다.

• 이는 응대법과는 거리가 멀지만, 진상 짓을 시전하는 대상이 유튜버나 스트리머를 겸하고 있다면 진상 짓 시전하는 사람 입장에서는 더더욱 조심해야 한다. 멋 모르고 진상 짓 시전했다가 유튜브나 트위치 같은 실시간 방송 및 영상 플랫폼에 그대로 박제되어 시청자 및 구독자들의 조롱거리가 될 수 있다. 이 또한 증거 자료로 활용되어 경찰 조사까지 받을 수 있다는 건 덤. 다만 응대 시 유튜브 촬영 또는 실시간 방송 중임을 해당 손님에게 고지할 필요가 있다.

6. 관련 문서

• 가정폭력 - '안에서 새는 바가지 밖에서도 샌다'는 말처럼 가정폭력 가해자가 늘 하던 대로 급발진하는 습관을 안 고치고 손놈 짓을 하는 경우가 많다.
• 갑질(갑의 횡포)
• 감정노동
• 고갱님
• 공항도둑
• 낭낭하다
• 노벨정원
• 노키즈존
• 놈
• 롤러코스터 타이쿤 시리즈 - 손놈들이 길바닥에 오바이트하는 건 기본이고, 근처에 쓰레기통 없으면 쓰레기 무단 투척도 한다. 게다가 기분 나쁘면 벤치, 가로등, 휴지통 등 공원 기물을 때려부순다. 다만 플레이어의 선택에 따라 싸그리 죽일지 냅둘지 결정할 수 있다는 장점 아닌 장점이 있다.
• 맘충
• 망무새
• 문화 지체
• 민폐
• 버블배스
• 블랙컨슈머
• 뻔뻔
• 사물존칭
• 사회생활
• 서서 읽기
• 소비자
• 손님
• 손님 맞을래요 - 진상 손놈들에게는 매가 약[21]
• 손님은 왕이다
• 손놈/반대 사례 - 반대로 손님에게 함부로 대하는 무개념 직원 역시 많다.
• 업무방해
• 욕설, 차별 - 손놈은 실제로 오프라인에서 문제의 2가지 개념을 악용해 육체적 폭력과 정신적 폭력을 가한다. 인터넷과 스마트폰의 영향을 비롯한 시대의 흐름이 욕설의 모욕적인 느낌을 퇴색시킨 감이 있으나, 손놈은 타인을 이간질하는 욕설과 차별 발언이 악의적인 입버릇으로 붙은 경우가 많아 사회적 문제를 지속적으로 일으킨다.
• 와라! 편의점
• 이별택시 - 노래 가사를 택시 기사 입장에서 생각해보면 손놈의 진상질이 따로 없다.[22]
• 인실좆 - 대체로 손놈의 결말은 좋지 않다. 운이 좋으면 미꾸라지처럼 빠져나가지만 인권 의식이 향상될수록 아랫세대에 의해 고소행으로 무시되고 도태될 것이다.
• 외질혜 - 온갖 막장 언행으로 악명이 높은 철구의 전 아내인 그 외질혜가 맞는데, 알바생이 불친절하다는 이유로 패스트푸드점의 음료병과 물건들을 들고 나온 후는 복수했다는 글을 자랑스럽게 페북에 게시하였다. 이런 행위는 손놈도 손놈이지만, 이것은 손놈을 넘어서 절도죄를 저지른 거다. 결론은 손놈+도둑인 거다.
• 이찬의 상상은 현실이 된다
• 인간 말종
• 잃을 게 없다, 묻지마 범죄 - 잃을 게 없다는 사고를 가진 손놈이 적반하장으로 앙심을 품고 묻지마 범죄를 저지르기도 한다.
• 접대의 관습
• 정여사
• 좋은 피자, 위대한 피자 - 온갖 괴상한 주문을 하는 손놈들을 상대로 피자를 만들어서 파는 게임. 심지어 요구대로 만들어 줘도 평이 안 좋은 경우도 있다.
• 재연맘
• 직장생활
• 진상
• 층간소음 - 두 부류의 사회 문제를 동시에 일으키는 가해자인 경우가 많다.
• 카공족
• 틀딱충
• 피클이 빠졌어
• 험상궂은 손님 - 하도 성격이 지랄맞다 보니 별명이 손놈이다.
• 훌리건
• KBS(의사들의 은어)
• 호갱
• 호구
• 흑우
• 서울 동작구 새우튀김 갑질 사건 - 이쪽은 손님의 갑질과[23] 배달앱 회사의 압박으로 분식점 사장이 뇌출혈로 쓰러지고 사망한 사건이다. 사장이 쓰러졌는데도 배달앱 회사는 사장에게 손님의 요구사항을 강요한 게 알려져 갑질 사건 중 심각한 사건으로 알려지고 있었다.
• No Umbrellas Allowed - 중고 상점을 운영하는 게임. 찾아오는 손님들 중 상당수가 "가격 깎아달라", "바쁘니 빨리 해달라", "내가 원하는 물건이 왜 없냐", "그냥 달라" 등 온갖 말도 안 되는 생트집을 잡고, 그런 손놈들이 짜증난다고 신고하거나 거래를 거부하고 내쫓으면 플레이어를 신고하거나 가게 평판을 나락으로 떨어트린다. 결국 손놈들의 횡포에 지쳐서 다회차 플레이를 포기하는 경우가 많다.
• 개돼지
• 잉여인간
• 평생까임권
• 호의가 계속되면은, 그게 권리인 줄 알아요.
• 양극화
• 개구리 올챙이 시절 모른다
• 파워 블로거(변질과 그 수법)
• Mamihlapinatapai

7. 외부 링크

• 감정노동자 "폭언에도 일방 사과, 아들 뻘 손님에 욕설 듣기도..."
• "맛없어 바꿔줘... 안돼? 점장 나와" 정여사님 반이나 드시고 이러시면...
• 진상짓 천태만상... 당신은 떳떳하신가
• "모시기 힘들어요" VIP의 횡포... 폭행에 심부름까지 - 엄밀히 말하면 이 경우는 다른 손놈들과 약간 다르다. 일종의 사회 지도층의 비도덕적 횡포에 가깝다.
• 인천 카페 흡연 진상 60대 결국 경찰행 - 2023년 5월 인천 인근 카페 직원이 테라스에 흡연을 하는 3명의 중년 손님을 상대로 흡연은 안 된다고 전하자 중년 손님이 커피가 든 컵을 던져 붓고 "신고할 테면 신고해봐라" 하고 진상 부리고 떠난 사건. 사건의 수위야 보통 손놈이 진상 부리는 사례인데 카페 주인이 경찰에 신고하였고 인터넷 커뮤니티 사이트에 모자이크한 해당 CCTV 영상(모자이크 처리)을 인터넷 커뮤니티 사이트에 얼리자 급속도로 퍼져나갔고, 사태가 심상치 않음을 안 진상 3인은 자진 신고를 하였다. 여기서 카페 주인이 더 배신감을 느낀 건 이 진상 3인은 카페 주인과 다를 바 없이 인근에 자영업을 하는 사장들이었다. 이들도 감정 노동에 시달릴 수 있고 또는 그런 경험을 한 사람들이 진상을 부린 것인데, 피해자들이랑 같은 업종이라고 해서 다 선하거나 이해하는 건 아니며 사람에 따라 다르다는 걸 보여주는 예시이다.