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1. 개요
스마트플레이스
플레이스 공식 포스트
네이버 플레이스는 네이버 지도 및 현재 접속지역의 IP와 연계하여 가게/업체의 상세정보를 검색하고 확인할 수 있는 서비스이다. 위치, 영업시간 및 휴무일, 주차장 유무, 업체 사진, 간단한 업체 소개글, 업체 공식 홈페이지나 블로그 등의 웹주소, 메뉴/서비스 등 가게/업체를 이용하는데 필요한 다양한 정보를 확인할 수 있다. 서비스의 정식 명칭은 '네이버 플레이스'이며, 가게/업체 사장님들이 쓰도록 '네이버 스마트플레이스'라는 관리 도구를 제공한다. 하지만 많은 사람들이 두 이름을 혼동해서 쓰곤 한다.[1]
2020년 11월 기준으로 네이버 플레이스에 등록된 업체 수는 310만여개, 그중에서 스마트플레이스를 운영하는 업체[2] 수는 180만개 정도라고 한다.#
2. 상세
가게/업체 정보가 일단 플레이스에 등록되면 네이버 검색 및 지도 검색에 제대로, 예쁘게 형식을 갖춰서 노출된다. 맛집검색 등에도 노출되므로 네이버 이용자들을 대상으로 상당한 홍보 효과를 기대할 수 있으며, 꼭 홍보가 아니라도 가게를 이용하려는 손님들에게 가게에 대한 자세한 정보를 알려줄 수 있다. 가게를 이용하는 손님들이 네이버에 제보하여 등록할 수도 있으나, 이렇게 등록된 경우는 정보가 부족하거나 신빙성이 떨어질 수 있어서 검색 노출 우선순위가 조금 떨어지는 편이다. 사장이 직접 스마트플레이스에 사업자등록증을 업로드해서 관리자 권한을 얻고 등록한 업체 정보가 노출 우선순위가 더 높은 경향이 있다.네이버 지도, 네이버 예약, 네이버 주문, 네이버 톡톡, 모두 등등 네이버의 다양한 서비스와 굉장히 유기적으로 연동된다. 다만 네이버 지도와 무슨 차이가 있는지 모르고 헷갈릴 때가 많은데, 지도의 경우는 자연지형, 도로, 구조물, 건물 등등 지역과 공간에 걸쳐있는 모든 것들을 기록하는 반면 플레이스는 그중에서도 '업체'라 부를 수 있는 곳들에 대해서 더 상세한 정보를 수집하여 검색 이용자들에게 보여주는 역할을 한다. 물론 이러한 구분은 네이버 내부 사정에 가깝고, 사용자들 입장에선 네이버 지도와 네이버 플레이스는 사실상 하나처럼 보인다. 타사 지도 서비스와 비교했을 때 네이버 지도는 업체 DB를 많이 가진 것을 장점으로 꼽곤 하는데, 엄밀히 말하면 네이버가 플레이스라는 서비스를 가지고 있고 네이버 지도가 네이버 플레이스와 잘 연동되어있는 덕분이라 할 수 있다.
국내 최대 IT기업답지 않다고 느껴질 수 있는 부분이지만, 정보 등록/수정 요청 건에 대해 사람이 직접 검수를 한 뒤 정보를 반영한다.[3] 자영업자들 간의 경쟁이 워낙 치열하다보니 경쟁업체에 대해 허위정보를 올리거나 하는 사례도 있는 모양. 따라서 등록/수정 제보를 할 때는 물증이 되는 사진을 확보해 제출해야만 한다.# 예를들어 업체가 폐업했다는 사실을 제보하려면, '임대문의' 현수막이 붙은 업체 사진을 간판이 다 나오게 찍어서 제보해야 한다. 간판을 이미 떼어버린 경우나, 체인점이라 어느 지점인지 사진만으로 판독이 안 될 경우는 인근 업체 전경까지 모두 보이게 찍는 것이 확실하다. 폐업이 아닌 장소이전, 영업시간 조정 등에 대한 제보는 상대적으로 검수 기준이 덜 깐깐한데, 업체에 직접 전화를 걸어 확인할 수 있기 때문으로 보인다. 일반 사용자가 (본인 가게가 아닌 남의 가게의) 정보 수정을 제보하여 최종 반영되면 네이버페이 200포인트를[4] 준다. 이벤트라고는 하는데 종료 시점은 없다.
자영업자들이 스마트플레이스라는 서비스의 존재 사실을 잘 인지하지 못 하는 편이다. 만약 업체 사장 본인이 관리자 권한을 얻어 등록을 했다 해도, 이후 꾸준히 관리하지 않고 방치해두는 경우도 꽤 많다. 때문에 영업시간, 휴무일, 가격 정보 등이 업데이트가 안 되어 부정확한 경우가 많다. 특히 폐업한 업체 정보가 그대로 남아있는 경우도 많아, 네이버 지도나 네이버 검색에 뜨는 정보만 믿고 어렵게 찾아갔다가 허탕을 치는 경우도 꽤 된다. 리뷰가 꾸준히 올라오던 가게가 근 몇 달 동안 리뷰가 더이상 올라오지 않는다면 폐업을 한 것이 아닌지 의심해보자. 명절이나 공휴일 등의 불규칙 휴무일 정보는 더더욱 알기 힘들다. 소식 공지를 통해 휴무일 정보를 미리 공지하는 업체도 있지만, 정말 가끔 존재하는 수준이다.
손님들이나 업체 사장이 수동으로 등록하는 정보로는 한계가 있다보니, 블로그 리뷰 등에서 자동으로 정보를 수집해 채우는 기술이 적용되어있다. 해당 업체 이용 후기 블로그 글에서 관련 사진들을 수집해 업체 사진으로 보여주는데, 전혀 무관한 사진이 수집되거나 옆가게 사진이 수집되는 일도 간혹 있다. 블로그에 보면 메뉴판 사진을 찍어놓은 것들이 많기 때문에, OCR 기술을 이용해 자동으로 메뉴명 및 가격 정보를 추출해내기도 한다. 물론 업체 사장이 자신의 업체 정보에 대한 관리자 권한을 가지고 있으면 수동으로 메뉴 정보를 올리고 수정할 수 있다. 관리자 등록이 안 되어있는 가게들에 대해서만 정보를 자동으로 수집한다.
배달의민족 및 요기요와 연동되어, 배달의민족이나 요기요에 등록된 업체는 네이버 플레이스의 업체 정보에서 '배달' 버튼을 보여준다.[5] 사용자가 이 '배달' 버튼을 누를 경우, (모바일 한정) 배달의민족 또는 요기요 앱을 실행해준다. 배민 또는 요기요에 올려둔 메뉴 정보는 자동으로 플레이스의 메뉴 정보로 표시된다. 각각의 가게에서 따로 설정을 하지 않아도 기본적으로 알아서 연동이 되는 모양. 가게 사장이 스마트플레이스에 메뉴 정보를 상세히 올려두지 않은 경우라도, 해당 가게가 배민이나 요기요에 등록된 가게라면 정확한 메뉴 정보를 얻을 수 있다.[6] 물론 음식점에 따라 배달가격과 매장가격이 다른 경우도 있다. 이렇게 자동 연동된 메뉴 가격 정보는 배달 가격이니 참고하자. 인어교주해적단과도 제휴했는지, 일부 수산물 판매점들은 인어교주해적단의 DB에 등록된 메뉴 정보를 보여주기도 한다.[7]
네이버와 제휴를 맺은 몇몇 대형 프랜차이즈 업체의 경우는 배민, 요기요 앱을 실행해주는게 아니라 네이버에서 진짜로 배달 주문을 할 수도 있다. 서비스 명칭은 '간편주문'. 도미노피자, 피자헛, 버거킹, BBQ치킨, 교촌치킨 등의 업체가 제휴를 맺었다. 이 경우 해당 프랜차이즈 자체 앱이나 배달앱을 설치하거나 전화를 걸 필요 없이 배달주문이 가능하고, 네이버페이로 결제를 할 수 있다. 네이버 내부적으로 보면 결제나 제휴, 연동, 서비스 운영 등은 네이버 주문에서 담당하고, 플레이스를 통해서는 노출만 되는 것으로 보인다.
사용자들이 업체의 서비스를 이용할 때마다 별점을 주고 리뷰를 달 수 있다. 먼 옛날 과거에는 아무나 리뷰를 달 수 있게 해놨다가 어뷰징 피해가 막심하여 리뷰 기능을 몇 년간 아예 막아놨었다. 하지만 네이버 예약 서비스, 영수증 리뷰 기능, 네이버 주문 서비스 등을 실제 방문 인증 수단으로 활용할 수 있게 되면서, 방문 인증이 된 사용자들에 한하여 리뷰를 달 수 있게 하였다. 리뷰를 달면 50원씩 네이버페이 포인트를 주기도 하지만, 그런 거 없어도 들끓는 리뷰 욕구를 참지 못 하는 사용자들이 충분히 많기 때문에 빠른 속도로 리뷰가 쌓이고 있다. 방문 인증 덕분에 어뷰징 문제가 확실히 줄긴 했지만, 어떻게 해놔도 어뷰징이 근절되진 않고 있다. 특히 영수증 리뷰 기능은 오히려 역효과가 발생하기도 했는데, 일반적인 소비자들은 영수증을 버리고 가는 경우가 많은데다가 번거롭게 영수증 인증까지 해가면서 별점 리뷰를 작성하는걸 귀찮아 하다보니 잘 쓰지 않는 경우가 많았고, 반대로 업체들이 고객들이 버리고 간 영수증을 가져다가 직원들을 동원하거나 마케팅 업체에 의뢰해서 열심히 별점을 조작하는 경우가 많았기 때문이다. 불법 마케팅 업체들이 어떻게든 방법을 고안해내어 리뷰 조작을 자행하는 중. 물론 방문 인증을 하려면 아무래도 훨씬 번거롭기 때문에, 리뷰 조작 비용도 많이 오르고 옛날처럼 개나소나 리뷰 조작에 뛰어들진 못 하는 상황. 네이버도 두 손 놓고 있었던 것만은 아니어서, 이제는 조작 정황을 탐지해내는 기술도 도입하여 대응하고 있는 것으로 보인다. 여러모로 10년 전 업체 리뷰에 비하면 훨씬 신뢰할 수 있는 편. 참고로 업체 사장이 관리자 권한을 획득한 경우는 손님들 리뷰에 답글을 달 수도 있다.
네이버페이 포인트 때문에 리뷰를 다는 사람들의 경우 형식적인 리뷰를 반복해서 달곤 하지만, 그럼에도 불구하고 이러한 리뷰도 사용자 입장에서는 도움이 될 때가 있다. 해당 가게가 폐업하지 않고 영업을 하고 있다는 '생존신고' 역할을 하기 때문. 자영업자 수가 많으며 폐업률도 높은 한국의 자영업 생태계 특성상, 지도에서 업체의 메뉴판 정보는 커녕 개업/폐업 정보를 갱신하는 것만 해도 굉장히 벅차다. 그나마 맛집이라도 되면 블로그 리뷰라도 있는데, 마트나 약국, 서점 등은 사람들도 리뷰 안 하고 온라인을 통한 홍보도 거의 안 한다. 가게에 전화를 해봤는데 안 받으면 휴무일인지 전화번호를 바꾼 건지[8] 폐점을 한 건지 알 수가 없으며, 혹시나 싶어 지도를 보고 찾아갔는데 이미 폐점해서 다른 가게로 바뀌어있는 일도 허다하다. 지도에 업체명이 뜨긴 하는데 워낙 정보가 없어 영업을 하고 있는지 의심스럽다면, 최근까지 영수증 리뷰가 올라오고 있는지 확인해보자. 근 1~2개월 이내에 작성된 리뷰가 존재하고, 리뷰 올라오는 날짜 빈도가 꾸준히 유지되고 있다면 폐업 안 했을 확률이 99%다.
2020년에 MY플레이스라는 페이지를 제공해 내가 그동안 작성한 리뷰를 모아서 볼 수 있게 되었다. 여기에다가 내 프로필 꾸미기, 리뷰 테마 설정 등의 기능을 점점 추가하더니, 2021년 1월에 이르러서는 리뷰어 팔로우 기능까지 추가해버렸다.# 본격적으로 맛집 리뷰 전문 SNS 서비스를 해보겠다는 야심이 느껴진다.
영수증 방문인증의 경우는 영수증 OCR 성능이 100%가 아닌지라 영수증 인식이 실패하더라도 수동으로 해당 가게/업체를 검색해서 지정하고 방문인증을 할 수 있다. 그런데 이를 악용하여 다른 가게 영수증이나 영수증 아닌 사진을 업로드하여 방문 인증을 받고 리뷰 테러를 하는 사람들도 있다. 리뷰 보상 50원을 받으려고 한 것인지, 경쟁 업체의 영업 방해 행위인지는 알 방법이 없지만, 많은 수의 가게 사장들이 이런 리뷰 때문에 스트레스를 받는 중. 관리자 권한을 얻은 사장님이라면 내 가게에 달린 리뷰가 제대로 방문 인증을 받은 것인지 확인하고 게시 중단을 요청하는 방법#이 있으니 참고하자. 네이버에서도 이러한 문제를 심각하게 보고 고민하고 있기 때문에, 보이는대로 게시 중단을 요청하는 것이 좋다. 게시 중단 요청 사례를 분석한 결과 악성 사용자로 판명된다면 이용에 제재를 가할 수 있고, 조직적으로 이루어진 테러행위로 보인다면 수사를 의뢰할 수도 있을 것이다.[9] 그럼에도 불구하고 허위 리뷰 문제가 계속 커지면서 지적을 받았고,### 이에 대해 자영업자들 여론은 좋지 않은 상황이다.
결국 네이버는 2021년 3분기까지 리뷰 별점을 없애겠다고 밝혔다.#[10] 대신에 '태그 구름'을 도입하고 리뷰어를 팔로우하는 SNS 같은 시스템으로 바꾸겠다고 선언했다. 네이버로서는 누구도 가보지 않은 새로운 길을 가겠다고 선언한 건데, 이에 대한 사용자들 반응은 엇갈린다. 소비자들은 별점 유용하게 잘 보고 있었는데 왜 없애냐며 불만이 많고, 자영업자들은 대체로 환영의 뜻을 나타냈지만 블로거지와 유사한 '리뷰거지'가 나타날게 뻔해 영원히 고통받을 거라는 회의론도 나온다.# 일단 예고했던대로 2021년 10월 27일부터 신규 리뷰 작성 시 별점을 줄 수 없게 됐으며, 키워드 선택 및 주관식 서술만 가능하게 개편했다.# 음식점, 카페, 술집 등 10개 업종에만 키워드 리뷰가 적용됐으며, 업종마다 고를 수 있는 키워드가 다르다.[11] 업종마다 고를 수 있는 10~20개의 키워드들은 한결같이 좋은말 대잔치지만, 모두 다 선택해서 만점을 줄 수는 없고 최대 5개까지만 골라야 한다. 그래서 다른 가게에 비해 두드러지는 특징이 뭔지 비교하고 생각해보게 만든다. 그리고 해당 가게에 대해 키워드 리뷰를 남긴 사람 수가 10명 이상일 때부터는 아래와 같은 '키워드 통계'를 보여준다. 반면 리뷰 참가자 수가 부족하면 통계를 보여주지 않는다. 만약 운이 나빠서 초반 손님들 중에 악성 리뷰어들이 많을 경우,[12] 해당 가게는 억울하게 나쁜 평판을 가지고 시작할 수도 있다. 그런 상황을 막기 위해 모집단이 충분히 쌓여 통계로서 의미가 생겼을 때부터만 리뷰 통계를 제공한다.
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소상공인들에게 가장 기본적으로 필요한 서비스인 동시에 영향을 크게 주는 서비스이다보니 관련해서 사기 범죄도 극심한 편이다.# 스마트플레이스에 업체 정보 등록 및 유지 관리는 모두 무료이며, 별도 광고비를 내지 않아도 기본적으로 네이버 검색에 노출이 된다는 사실을 명심하자. 네이버 직원을 사칭하며 등록비, 광고비, 운영비 등의 명목으로 돈을 요구하는 업체들이 많은데, 애초에 네이버 직원은 소상공인 대상으로 영업을 하지 않는다.[16] 그리고 네이버엔 직급이 폐지된지 오래인데, 이런 사칭 업체들은 꼭 대리니 과장이니 하는 직급을 댄다. 등록을 하지 않아 검색 순위가 떨어질 예정이라며 등록비를 요구하기도 하는데, 네이버에 광고를 집행하는 경우는 따로 광고란에 노출될 뿐이지 검색 순위를 올려주는 광고상품은 존재하지도 않는다. 등록해주는 대행사가 존재하므로 IT서비스 이용이 서툴다면 이들에게 비용을 주고 의뢰할 수는 있으나, 네이버 직원 사칭 전화는 의도가 다분히 불순하므로 일단 끊고 신고하도록 하자. 스마트플레이스에 업체 등록을 한 직후 광고전화에 시달린다는 말도 많다. 사실 플레이스에 '새로 오픈했어요'라는 코너가 있는데, 원래는 사용자들에게 신장개업 가게를 홍보해주려는 좋은 의도로 마련했지만 마케팅 업체들이 먹잇감을 물색하는 장소로 악용되기도 한다. 마케팅 회사들에서 매일같이 죽치고 앉아 신규 등록 가게를 모니터링하는 모양. 네이버 사칭을 하든 솔직하게 광고업체라고 밝히든, 한 몫 챙긴 뒤 사후관리 안 하고 나몰라라 하는 업체가 많으니 무시하는게 속 편하다.
참고로 평점이나 블로그 리뷰 조작 등은 대다수 사용자들이 싫어하는 행위이고, 이는 곧 네이버가 혼신의 힘을 담아 근절하려는 이용행태이기도 하므로 언제든 제재당할 수 있다는 사실을 명심하자. 검색 노출 상위권에 위치하고 싶다면, 효과가 있을지 없을지도 보장할 수 없는 마케팅 업체의 관리에 돈을 쓰기보단 정석적으로 접근하는 것이 더 권장할만하다. 먼저 사업자등록증을 제출하여 내 가게에 대해 관리자 권한을 얻고, 영업시간이나 휴무일 정보, 메뉴 정보 등에 변동이 있으면 그때그때 정보를 갱신하고, 고객들 리뷰에 가끔은 답글을 달며 소통하는 모습을 보여주자. 너무 낮은 평점은 문제가 되겠지만, 별점이 절대적인 요인은 아니므로[17] 그냥 사용자 리뷰가 꾸준히 달리도록 유도하고[18] 별점은 적당히 긍정적인 추세를 유지하는 데만 집중하면 충분하다. 그리고 관리자 권한을 얻은 계정으로 블로그를 운영하여, 솔직하게 사장임을 밝히면서 가게의 스토리를 전하고 진심을 담아 가끔씩이라도 꾸준히 홍보를 해보자. 이쪽이 사용자와 네이버가 바라는 모범답안에 가깝기 때문에, 노출순위 1등은 보장 못 하더라도 상위권은 충분히 보장할 수 있다.[19]
3. 연관 서비스
- 네이버 검색광고
- 사이트검색광고 (파워링크)[20]
- 플레이스광고
- 지역소상공인광고(동네플레이스, #여긴몰랐지 등)
공통적으로 현재 접속지역의 IP 주변을 기반으로 하는 서비스다. 만일 VPN이나 통피 사용시, 네이버 검색광고에 노출되는 현재 지역은 네이버 본사 사옥이 있는 성남시로 무조건 고정된다.
[1] 네이버 플레이스 공식 포스트에서 두 서비스의 차이를 언급하였다. #[2] 업체 사장이 스마트 플레이스에 사업자등록증을 제출하여 관리자 권한을 획득한 업체를 뜻하는 것으로 추정된다.[3] 이런 단순 반복 업무는 네이버 본사 직원들이 하지 않는다. 검수 작업만 전문으로 하는 자회사 또는 협력업체에 맡긴다.[4] 신규등록은 최대 1000포인트까지[5] 배민 측에서 네이버와 협력하여 연동한 것으로 보인다.#[6] 2020년 전후로 배달의민족에 등록된 음식점 수가 24만 개(배달의민족 문서 참고), 요기요에 등록된 음식점 수는 홈페이지에 2021년 기준 17만개라고 공개되어있다. 이 문서 하단에 보면 스마트 플레이스 운영 업체 수가 180만이므로, 중복 등록을 고려해도 대략 10% 내외의 적지 않은 비중을 차지하는 것으로 보인다. 네이버와 배달앱들 사이의 윈윈 거래라고 볼 수 있을 듯.[7] DB 갱신을 자주 못 하는 건지, 가격은 시가가 아닌 최소~최대 가격대만 보여주고 있다.[8] 실제로 전화 문의가 거의 없다시피한 업종에선 전화번호를 바꾸거나 유선 전화를 해지해버리는 일도 있다.[9] 플랫폼에서 악성 사용자를 골라내는 것은 굉장히 어려운 일이다. 사용자 수가 워낙 많아 사람이 직접 일일이 확인할 할 수도 없고, 악성 사용자를 자동으로 찾아내는 기술도 연구되고는 있지만 갈 길이 멀다. 사람이 직접 보고 판단한 것만큼 좋은 정보는 없기 때문에, 신고나 제보는 운영에 큰 도움이 된다.[10] 네이버 플레이스만 바꿀 예정. 네이버 스마트스토어에 대해서는 그런 계획 없다.[11] 예를들면 음식점 업종에는 '음식이 맛있어요', '혼밥하기 좋아요', '특별한 날 가기 좋아요' 등의 키워드가 있다면, 카페에는 '커피가 맛있어요', '디저트가 맛있어요', '대화하기 좋아요' 등의 키워드가 존재한다.[12] 실제로 동네 경쟁 업체에서 훼방을 놓으려고 지인에게 부탁해 신장개업 가게에 이유 없이 악플을 날리는 경우도 있긴 하다. 영수증 등을 통한 방문 인증을 요구하지 않았던 시절엔 경쟁 업체 사장이 직접 악플 달기도 많이 했을 거다.[13] '스마트주문' 서비스의 이름을 '네이버 주문'으로 변경함과 동시에 적용한 것으로 추정.[14] 소비자 제보로 수집된 가격 정보는 부정확할 때도 많고, 영수증 리뷰 등으로는 메뉴별 판매량 정보를 정확히 집계할 수 없기 때문으로 보인다.[15] 메뉴 대표 이미지를 자동으로 찾아 등록할 때, 블로그 리뷰나 영수증 리뷰 사진은 후보에서 제외하고 네이버 주문 이용자들의 리뷰 사진 중에서만 고르는 것으로 보인다. 특히 메뉴 하나만 주문한 손님들의 리뷰 사진 중에서 선택하는 것으로 추정이 된다. 상식적으로 생각해보면 메뉴를 둘 이상 주문한 손님의 경우는 두 개 메뉴를 한 화면에 찍는 경우도 많아서 메뉴의 '대표 이미지'로 쓰기 부적합한 경우가 많고, 블로그 같은 경우도 해당 가게와 무관한 이미지를 많이 올려서 연관도가 떨어진다.[16] 대형 프렌차이즈 본사 정도 되는 곳과 B2B 계약을 맺는 정도의 일이 아니면 네이버 본사 직원이 영업 업무를 하는 일은 없다. 소상공인 대상 영업 업무가 굳이 필요하다면 외주로 주면 줬지, 그 연봉 비싼 네이버 직원이 소상공인 대상으로 일일이 영업전화 돌리고 있는 일은 하지 않는다.[17] 네이버도 리뷰 조작이 얼마나 많은지 너무 잘 알기 때문에, 별점을 표면 그대로 검색 랭킹에 반영할리가 없다.[18] 네이버 예약, 네이버 주문 등을 도입하면 네이버에서 이용 고객에게 리뷰 좀 달아달라고 여러 번 보채므로 리뷰 수득률이 높아진다. 물론 전통적인 방식으로 '리뷰 달면 콜라 공짜!' 같은 자체 이벤트를 진행하는 방법도 있다.[19] 물론 음식/서비스의 퀄리티가 평균 이상으로 훌륭하다는 전제하에 그렇다. 가게의 핵심 경쟁력이 부족하면 백종원 할아버지가 와도 마케팅만으로는 커버할 수 없는게 당연하다.[20] 흔히 말하는 파워링크 광고가 정식명칭은 사이트검색광고다.