나무모에 미러 (일반/밝은 화면)
최근 수정 시각 : 2017-10-23 18:58:10

대한항공 086편 이륙 지연 사건


include(틀:사건사고)
본 항목은 땅콩 리턴, 땅콩리턴으로도 들어오실 수 있습니다.

목차

1. 개요

2014년 12월 5일(현지 시각 기준), 뉴욕 [존 F. 케네디 국제공항|JFK 국제공항]에서 [인천국제공항]으로 운행하는 KE 086편에 탑승한 [대한항공] 조현아 부사장의 항의로 인해 이륙을 위해 택싱중, 정확히는 탑승구에서 탑승수속을 모두 마치고 토잉카에 의해서 기체를 택싱웨이로 밀어내다가 다시 탑승구로 돌아갔다고 한다. 즉 자력 주행은 아니었던 상황에 항공기가 터미널로 회항하여, 승무원 1명을 내보낸 뒤 다시 출발하는 일이 발생하였다.

이 사건을 "땅콩 리턴", "땅꽁 회항"으로 부르기도하는데 문제의(?) 견과류는 땅콩이 아니라 마카다미아다. 언론사에서 '견과류'로 표기해 가장 대중적인 견과류인 땅콩으로 와전된 것.

2. 사건 전말

사건은 퍼스트 클래스에 탑승중이던 조현아 부사장에게 [http://star.mbn.co.kr/view.php?no=1505036&year=2014 승무원이 견과류 간식을 제공하면서 발생]했다. 부사장은 승객의 의사를 물어보지도 않고 봉지째로 간식을 제공하는 것은 부적절 하다는 취지로 승무원을 호되게 질책하였다. 이 간식 제공은 제보에 의하면 딱히 고객 응대 메뉴얼에 어긋나는 행동은 아니라고 한다. 즉 퍼스트 클래스 고객에게 먼저 간식을 보여주고, 먹겠다고 하면 갤리로 돌아가 종지에 내용물을 담아서 제공하는 과정중 발생한 해프닝이라는 듯.

그리고 부사장의 질책은 말이 질책이지, 퍼스트 클래스에서 고함치는 소리가 이코노미 클래스에서도 들릴 정도였다고 한다. 다만 해당 기체는 A380으로, 퍼스트 클래스 뒤에 바로 이코노미 클래스가 붙어있다. 또한 이륙과 착륙 전후로는 중간 통로를 개방하기 때문에 이코노미 앞쪽 좌석에서는 고함이 꽤 잘 들렸을거다.

부사장은 선임 승무원 격인 사무장을 호출하고 계속 질책을 하다가[내리갈굼] 시전 해당 사무장이 승객 응대 매뉴얼을 보여주려고 타블렛PC를 통해 해명하려했지만 사무장이 당황한 나머지 타블렛PC의 비밀번호를 제대로 입력하지 못했다고 한다. 그 행동을 더욱 마뜩찮아 하던 부사장이 결국 심기가 매우 불편해졌다. 중간관리직이 부사장 질책에 고분고분하지 않고 메뉴얼 운운하면서 말대꾸했다고 더 기분이 나빠졌을 거라는 의견이 더 많다. [어디에다 대고 신성한 우리 영해에 불질이야|어디에다 대고 신성한 우리 부사장님 말씀에 말대꾸야??], 기장이 승무원의 보고를 받고 활주로로 이동중이던 항공기를 회항시켜 다시 공항 터미널로 돌아갔다.

이후 해당 사무장은 쫓겨나다시피 기체에서 내렸다고 하며 동승했던 승객의 증언으로는 "너 내려!!"라고 면박을 줬다고도 한다. 부사무장이 임무를 이어받고 비행을 했다고 한다. 해당편에는 사무장급 승무원이 3명 탑승하고 있었다. 이 사건으로 인해 해당 항공편은 예정보다 11분 가량 지연되어 인천공항에 도착했다고 한다.

3. 논란

3.1. 서비스가 잘못되었는가?

이게 가장 모호한 문제이다. 서비스는 항공사마다 케이스 바이 케이스라서 오너 일가의 영향을 받지 않고 표준적인 메뉴얼이 마련된 항공사가 있는가 하면, 오너 일가의 입김이 센 항공사도 있다.

대한항공의 경우 서비스 매뉴얼을 갖고 있기는 하지만 실제 퍼스트 클래스 서비스는 오너 일가의 입맛이 가장 강하게 반영된다. 오너 일가의 지시에 따라 하루에 3번 샴페인 서비스 방법에 대한 지시가 바뀐 적도 있다고 한다.

문제의 견과류 역시 "까서 주는 것"과 "봉지에 담은 채 고객의 의향을 물어보고 까주는 것" 사이에 장단점이 있다. 전자대로 했다가는 견과류 안 먹는 손님, 알레르기 있는 손님은 어쩌라는 거냐. 다 버리라는 거냐면서 욕을 먹는다. 견과류 알러지는 식품 계열 알러지 중에서도 민감도가 매우 높고 증세가 급격히 닥치는 편이기 때문에 알러지가 있는 것을 모르고 함부로 노출시키면 위험하다. 퍼스트 클래스 승객이라면 알러지 종류는 미리 조사해뒀겠지만, 깐 견과류를 들고 가면서 퍼지는 냄새에도 코가 반응해버릴 정도로 민감하기 때문에 문제가 된다. 반면 후자대로 했다가는 이번처럼 된다. 그런 이랬다 저랬다식 징계를 방지하기 위해 서비스 매뉴얼이 있지만 실사용하지 않는 서비스 매뉴얼이라면 효력이 없다.

재미있는 건 대한항공이 제작한 홍보영상에서는 봉지에 담은 채 주는 모습이 나왔다는 것. http://news.jtbc.joins.com/article/article.aspx?news_id=NB10673904&pDate=20141209 JTBC 정치부회의 링크(12분부터) [http://news.jtbc.joins.com/html/168/NB10674168.html 동 방송사의 팩트 체크에도 나왔다.]

3.2. 부사장의 직위를 이용한 월권행위

대한항공 서비스 규정상 승무원의 행동이 잘못되었다고 가정하자. 이럴 경우 부사장은 고위 임원으로서 직원의 과실을 질책할 권한이 있고 징계할 권한도 충분히 있다. 그렇다고 가정하더라도 부사장의 질책은 대한항공 이미지와 고객 서비스를 훼손하는 잘못된 행동이었다.

명백히 이륙을 위해 이동중이던 기체 내부에서 큰 소리로 고함을 지르는 등 행동 자체는 부사장의 위치와 품격에 걸맞지 않는 행동이라는게 중론이다. 우리는 이 대목에서 [포스코 임원 기내 승무원 폭행 사건|라면의 품격을 매우 중요시하신 모 상무님]이 떠오르지 않을 수가 없다.

또한 아무리 승무원의 잘못이 있더라도, 회사의 이미지를 생각한다면 따로 조용히 불러서 얘기하거나, 국내로 돌아와서 해당 사항의 문제점이나 매뉴얼을 고치는 등의 조용한 방식으로 내부적인 수습이 얼마든지 가능하다. 이건 체인점 패밀리 레스토랑의 접객 메뉴얼 이하의 대응이다. 패밀리 레스토랑에서 서빙 알바를 하다가 실수해도 매니저가 손님이 안 보이는 주방으로 불러내서 야단치지 손님들 앞에서 야단치지는 않는다. 비즈니스 상식이 있다면 더더욱 이런 형태로 회사임원이 남들 보는 앞에서 직원을 야단치는게 잘못된 행동인지 인지하고 있어야 할 것이다. 아무리 직원이 잘못이 거슬려도 그게 비즈니스에 당장 큰 영향을 주는 중대한 실책이 아닌 이상은 조용히 불러서 잘 알아듣게 말하는게 임원으로서 품위에 맞는 행동일 것이다. 유럽이나 중남미 등 노동법이 강한 일부 국가에서는 직원이 보는 앞에서 모욕적인 말을 하거나 내리갈굼을 한다거나 하면 바로 고소 대상이 되며, 노동법에 저촉된다. 뭔가 마음에 들지 않는다거나 하는 사항이 있을 때에는 당사자를 별도의 장소로 조용히 불러내서 조용히 알아듣도록 야단쳐서 모욕감을 주지 않거나 덜 주도록 한다.

그럼에도 부사장이 다른 승객들이 있는 공공 장소에서 소란을 피웠다는 점, 무엇보다도 이륙 준비중인 항공기를 회항시키고, 사무장을 기체에서 내리게 한내쫓은 원인을 제공했다는 점이 부사장의 권위를 이용한 [http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=004&oid=023&aid=0002879557 지나친 행동]이었다는데 비난여론이 쏠리고 있다. 거기에 조현아 부사장은, 2014년 한진그룹 현 CEO인 조양호 회장의 장녀다! 즉 [로열패밀리|오너 일가]

3.3. 안전 불감증에 걸린듯한 위법명령

제23조제2항.
승객은 항공기의 안전이나 운항을 저해하는 폭행ㆍ협박ㆍ위계행위(危計行爲)를 하거나 출입문ㆍ탈출구ㆍ기기의 조작을 하여서는 아니 된다.
제42조 (항공기 항로 변경죄)
위계 또는 위력으로써 운항중인 항공기의 항로를 변경하게 하여 정상 운항을 방해한 사람은 1년 이상 10년 이하의 징역에 처한다.

가장 중요한 것은 법으로 규정되어 있을 만큼 조현아 부사장의 명령은 미친듯이 위험한 명령이다. 출발한 지 20분이 됬는데 예정에 없던 회항은 큰 안전사고를 초래할 수 있었다. 게다가 미국 뉴욕 JFK공항은 지상충돌 사고이력도 있을 정도로 가장 붐비는 공항중 하나다. 항상 정말 사소한 것으로 시작되는 것이 항공기 참사임을 고려해 볼때도 때와 장소를 잘못 선택했다고 할수밖에 없다. 특히 항공사 오너라면. 라면상무는 뭘 모르기라도 했지 실제로 국회에서 땅콩리턴 이슈는 다른 안전불감증 사건과 [http://www.ytn.co.kr/_ln/0101_201412091759525353 같이 다뤄졌다.]
본질적으로 항공기의 안전 운항이 가장 최우선 고려사항이다. 항공기 사고의 대부분은 이륙/착륙 과정에서 발생한다. 그만큼 사소한 안전이나 보안관련 문제가 발생할 요소는 없는지를 파악하기 위해 이/착륙 준비시간은 승무원들이 가장 바쁘게 움직일 시간대이다. 즉 서빙보다 더 중요한 이륙전 점검시간을 허비하게 만든 것. 이렇게 승무원들이 가장 바쁘게 움직이는 이륙 준비시간에 사소한 트집을 잡아 항공기를 회항시킬 정도로 무소불위의 권력을 휘둘렀다는 점이 이번 사건의 핵심이다.[http://news.kbs.co.kr/news/NewsView.do?SEARCH_NEWS_CODE=2980736&ref=A #]

그래도 이해하기 어렵다면, 코레일의 사장도 KTX에서는 기장의 지시에 따라 가만히 있어야 하고, 금호아시아나그룹의 회장도 금호고속 고속버스에서는 버스 기사의 말에 따라야 한다는 것으로 이해하자. 아니, [해군]의 [함대] [사령관]도 배에 타면 [함장] 지시를 고분고분 따르잖아? 자신의 기함이라도 함장은 따로 있고, 이 때도 얄짤 없다.

이와 관련해서 2014년 12월 9일에는 JTBC의 프로그램인 보고합니다! 5시 정치부 회의와 JTBC 뉴스룸의 2부 코너인 팩트체크에서 다뤘다. [http://media.daum.net/tv/jtbc/politics?newsId=20141209192115176&regdate=20141209 정치부회의 방영분] 국회의원들마저도 여야 할것 없이 질타를 했다는 내용. 그리고 팩트체크 내용에 의하면 항공보안법 제42조와 제23조를 위반한 것으로 해석할 수도 있다고 한다. [http://news.jtbc.joins.com/html/168/NB10674168.html 팩트체크 방영분]
아무리 항공사의 임원이라고 해도 자사 항공기 내에서는 일개 승객에 지나지 않는데, 이를 고려하면 결과적으로 이 사건의 핵심은 승객이 승무원에게 폭언을 행사하고 항공기의 운항에 개입한 셈이 되어 항공법에 저촉될 여지가 높다.

그리고 해석에 따라서 이 중에서 정상 운항의 범주가 여객기의 문이 닫히고 지상주행을 하는 상황도 포함될 수 있다고 하는데, 이렇게 되면 얄짤없이 항공보안법 위반 현행범으로 기소될 수 있다. 이 사안의 직접 소관 부처인 국토교통부와 조사를 할 검찰의 판단에 따라 이후 전개가 달라질 것으로 보인다.

3.4. 회항의 부적절성

기체의 총 책임자는 기장이다. 기장은 정말 위급한 고장이나, 모든 승객에게 크게 위험이 되는 난동을 피는 사람이 있다거나 등등 정말 긴급한 상황이 아닌 이상은 항공기의 정시성과 안전 운항을 위해 회항을 가볍게 결정할 수는 없는 위치이다.

하지만 이번 사건의 경우, 승무원의 보고를 받은 기장의 판단은 회항이었고, 과연 이 회항이 적절한 조치였는가가 도마위에 오르고 있다.

어찌보면 기장 역시 대한항공의 직원이므로, 부사장의 항의와 질책에 따라 가장 적절한 대처방식이 회항이라고 결론 내리고 돌아간 것으로 보이지만, 문제는 결과적으로 애꿎은 승무원 1명을 정당한 사유라고 보기에도 애매한 상황에서 내리게 하고 그대로 출발했다는 점이다. 결과론적으로 이 행동으로 인해 부사장을 제외한 다른 승객들은 11분의 지연을 감내할 수 밖에 없었고, 언론에 기사화 되면서 대한항공의 이미지를 떨어뜨리는 것이 된 셈이다. 즉 전형적인 [갑과 을]의 관계에서 회사의 지위적인 위치때문에 발생한 씁쓸한 단면인 셈이다.

더욱이 이번 사건이 국내가 아닌 외국 공항에서 벌어진 일이고, 해당 기체에는 당연히 외국인도 다수 탑승했을게 뻔한 상황에서 비행기 운항의 안전에 큰 영향이 없는 해프닝을 기체를 회항시키는 일로 발전시켰다는데 논란이 생기는 것이다. 회사 내부의 일은 회사 내부에서 처리하는게 상식적이다. 아무리 해당 기체가 대한항공 소속 자산이라고 하더라도 그 공간은 공공장소이자 대중교통이며 조 부사장은 퍼스트 클래스에 탑승한 승객인 것이다. 기체 안전을 책임지는 기장에게 직접적이든 간접적이든 압력을 행사해 비행기의 운항에 영향을 준 것은 명백한 사실이다. 이는 대통령이 전용기에 탑승했다 하더라도 기체의 운항과 관련해 이래라 저래라 좌지우지 하는게 정당한 권한 행사인지를 생각해 보면 된다. 만약 공중에 떠있는 상태에서 이런 일이 발생했다면?? 상술한 권위적인 행태와 맞물려서, 직장 임원의 의중을 존중한다면서 나머지 대다수 승객에게 일방적으로 불편을 끼치고, 공항의 이/착륙 스케줄에 영향을 줄 수도 있을 행동을 너무 가볍게 결정한게 아니냐는 비판이 있다.

3.5. [대한항공]측의 사과문 발표

▲ 비상 상황이 아니었음에도 불구하고 항공기가 다시 제자리로 돌아와
승무원을 하기시킨 점은 지나친 행동이었으며, 이로 인해 승객 분들께 불편을 끼쳐드려 사과 드립니다.
▲ 당시 항공기는 탑승교로부터 10미터도 이동하지 않은 상태로, 항공기 안전에는 문제가 없었습니다.
2. 대한항공 임원들은 항공기 탑승 시 기내 서비스와 안전에 대한 점검의 의무가 있습니다.
▲ 사무장을 하기시킨 이유는 최고 서비스와 안전을 추구해야 할 사무장이
담당 부사장의 지적에도 불구하고 규정과 절차를 무시했다는 점,
매뉴얼조차 제대로 사용하지 못하고 변명과 거짓으로 적당히 둘러댔다는 점을 들어
조 부사장이 사무장의 자질을 문제 삼았고, 기장이 하기 조치한 것입니다.
▲ 대한항공 전 임원들은 항공기 탑승 시 기내 서비스와 안전에 대한 점검 의무가 있습니다.
▲ 조현아 부사장은 기내 서비스와 기내식을 책임지고 있는 임원으로서 문제 제기 및 지적은 당연한 일입니다.
3. 철저한 교육을 통해 서비스 질을 높이겠습니다.
▲ 대한항공은 이번 일을 계기로 승무원 교육을 더욱 강화해 대 고객 서비스 및
안전제고에 만전을 기하겠습니다.||

3.6. 사후 처리

4. 사건 이후

5. 관련 항목