1. 어원
‘Interstand(인터스탠드)’는 ‘사물과 사물 또는 사물과 인간의 소통을 위한 매개체나 프로토콜’을 뜻하는 ‘interface’와 ‘이해하다,’ ‘알아듣다’ 등을 뜻하는 ‘understand’를 결합하여 만든 병렬합성어/조어로, ‘(고객의)관심사를 이해한다’를 의미한다. [1] [2] [3]Interstand가 사용된 문장의 예 (국문)
- 기업은 고객을 interstand 해야만 하며, 경쟁사보다 고객의 요구사항에 더 잘 맞는 해결책을 정의해야 한다.
- 세심한 시장조사를 통해서만 비즈니스 리더들은 고객이 무엇을 생각하고 느끼는지에 대한 미묘한 차이를 진정으로 interstand 할 수 있다.
Examples of 'interstand' in a sentence (영문)
- A company must interstand customer and define a solution that meets those interests better than the competition.
- Only through detailed market research can business leaders truly interstand the nuances of what customers are thinking and feeling.
2. 인공지능에서의 개념
Interstand(인터스탠드)는 2016년 강태덕박사(현 에프엑스디 대표이사[4])가 채팅채널전략연구 저널의 인공지능 섹션 “채팅채널에서인공지능까지” [5]에서 처음 소개 되었다. 이후 전자신문 [강박사의 디지털보]<2>챗봇의 언캐니밸리(Uncanny Valley)와 동양네트웍스의 [Digital Transformation_디지털 컨설팅]에서 널리 확산 되었다[6] [7]. 인공지능은 다양하게 개발되고 있지만, 기업의 업무에 응용하는 주요 형태는 3가지의 유형으로 구분할 수 있다.판별형 인공지능
판별형 인공지능은 병원의 진료데이터를 분석하여 병을 진단하는 능력[8]이나 카드사의 거래중 사기성 거래를 판단하는 형태(FDS)의 지능이다. 물론 이 중 질병 진단 능력은 병원과 환자의 기대치보다 낮아 실패했다는 주장[9][10]도 있다.
지식형 인공지능
지식형 인공지능은 퀴즈쇼에서 우승[11]한 왓슨처럼 질문에 대해 검색 등을 통해 정확한 답을 찾아내는 지능이다.
지능형 인공지능 도입의 예
Man vs. Machine Intelligence on the Jeopardy
추천형 인공지능
추천형 지능은 데이터 값을 분석하여 패턴을 판단하거나 정확한 답을 찾는 지능과 달리 최적화된 내용을 추천하는 지능이다. 추천은 주어진 환경이나 개인의 선호 등에 따라 결과가 달라질 수 있고 객관적인 정답의 문제도 아니기에 판별형이나 지식형보다 더 어려운 주제로 여겨진다.
3. Interstand 개념의 적용 필요 사례 (AI, 콜센터)
강태덕박사는 인공지능을 콜센터 상담에 도입하려면, interstand가 확보될 필요가 있다고 역설한다. 인공지능 기반 상담은 고객의 질의를 이해하고 답을 찾는 부분에서는 지식형 인공지능에 가깝다. 고객에게 적절한 상품이나 서비스를 안내하는 상담에서는 추천이나 최적화에 가깝다. 고객과의 기존 상담이나 그 고객의 거래정보등에 대한 분석을 통해 고객을 프로파일링하고 더 적합한 상담을 하는 부분은 판별형 인공지능이 도입되어야 한다.인공지능의 현업 도입에 대한 이해_Interstand and Apperation
주식회사 셈퍼파이 DT R&D실
강태덕박사에 따르면, 고객의 요구와 그에 대응하는 답을 스스로 학습하는 부분에서 인공지능이 강조되는 것은 생각보다 중요하지 않다. 스스로 공부한 내용을 결국은 검증해 주어야 하기 때문이다. 바둑[12]이나 체스대결[13]에서도 사활의 문제처럼 제한된 조건에서의 최적값을 찾는 것은 검증이 쉽지만 포석이나 초반의 전개처럼 향후 바뀌게 될 내용이 명확치 않은 경우는 확률이 높은 값을 찾을 뿐이다. 바둑이나 체스가 총체적인 수의 결과로 이기고 지는 결과가 만들어지는 지능 임에 비해 콜센터의 상담을 고객을 응대하는 일련의 과정이 총체적으로 평가받는다고 볼 수는 없다.
①의 영역은 콜센터에 인공지능이 스스로 고객의 업무를 이해하고 처리할 수 있는 영역이다. 그러나, ②,③,④의 영역은 인공지능 단독으로 업무를 처리할 수 없는 영역이다. ②의 영역은 인공지능이 이해를 해도 처리할 수 없는 일(고객의 선택이 개입됨)은 인공지능 혼자 할 수 없다. ③의 영역은 인공지능이 이해 자체를 못하기 때문에 할 수 있는 일(추천 등)이라 할지라도 처리할 수 없다. ④의 영역은 완전히 사람(콜센터의 경우, 상담사)이 해야 하는 일로 간주할 수 있다.
① 영역의 비중이 적을수록 사람들은 인공지능에 대한 무용론을 제기하지만, ②, ③의 영역인 경우, 사람의 조력에 따라, 인공지능의 활용폭은 더욱 커질 것이라 볼 수 있다.
따라서, 고객의 서비스 요구를 인터페이스(interface)를 통해 인지하고, 이해하는 수준(understand)을 넘어 맥락 상 interstand 수준으로 끌어올려야 가능하다.
[1] https://terms.naver.com/entry.nhn?docId=2837557&cid=40942&categoryId=32828[2] https://endic.naver.com/enkrEntry.nhn?sLn=kr&entryId=d36b665567764eeca9c5135759deccdd&query=understand[3] https://ko.dict.naver.com/[4] https://search.naver.com/search.naver?where=nexearch&sm=tab_etc&mra=bjky&x_csa=%7B%22fromUi%22%3A%22kb%22%7D&pkid=1&os=9280694&qvt=0&query=%EA%B0%95%ED%83%9C%EB%8D%95%20%ED%94%84%EB%A1%9C%ED%95%84[5] 채팅채널 전략 연구 / 인공지능 채팅채널에서 인공지능까지 _ 강태덕 박사[6] http://www.etnews.com/20190129000259[7] http://www.tynetworks.com/sub/business_dt.php[8] http://news.khan.co.kr/kh_news/khan_art_view.html?art_id=201603291624521[9] http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2018/01/10/2018011002828.html[10] http://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2017091316494069354[11] http://www.bloter.net/archives/49903[12] https://ko.wikipedia.org/wiki/%EC%95%8C%ED%8C%8C%EA%B3%A0_%EB%8C%80_%EC%9D%B4%EC%84%B8%EB%8F%8C[13] https://ko.wikipedia.org/wiki/%EB%94%A5_%EB%B8%94%EB%A3%A8