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- ||<table width=100%><table bordercolor=#ffffff,#1f2023><bgcolor=#ffffff,#1f2023><(>토론 - 표제어를 'macOS Big Sur 업데이트 관련 Apple 가로수길 고객 서비스 논란'으로 변경
토론 - 현 문서의 문단중 2.전개 문단을 2.빅서게이트 논란으로 변경하고 빅서게이트를 하위문단에 리다이렉트로 연결토론 - 빅서게이트란 명칭이 인터넷 뉴스와 원본 게시물 인터넷 커뮤니티에서 지칭되고 있음을 명시토론 - 향후 빅서의 기술적 오류에 주목한 언급이 국내외적으로 늘어나면 표제어를 빅서 게이트로 변경 후 고객 응대 논란은 하위 문단으로 수정||
| 관련 문서 | ||
| macOS Big Sur | MacBook Pro 13(Retina, 2014년 중반 모델) | Apple 가로수길 |
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1. 개요
Big Sur 업데이트 관련 Apple 가로수길 고객 서비스 논란 혹은 빅서게이트 논란은 인터넷 커뮤니티 클리앙의 2014년형 MacBook Pro 사용자가 macOS Big Sur를 설치하다가 고장나자 Apple 가로수길에 사후지원을 받기 위해 방문하고 나서 고객 서비스를 문제삼으면서 제기된 논란이다.2020년 11월 26일 인터넷 커뮤니티 클리앙에 Apple 가로수길의 고객 서비스를 지적하는 만화가 업로드되었다. 게시물 작성자가 11월 18일부터 25일까지 macOS Big Sur를 구형 MacBook Pro에 설치한 후 발생한 I/O보드 고장을 수리받기 위해 Apple 가로수길에 방문하였고 이 과정에서 Apple 직원이 갑질에 가까운 불친절 대응을 했다는 주장이 담겼다.
이후 해당 만화에서 묘사된 Apple 가로수길의 고객 서비스는 여러 커뮤니티로 퍼져나가면서 이슈가 되었으며 해당 논란은 게시물의 제목과 macOS 이름을 따 대한민국에선 빅서게이트로 불리게 되었다.
다만 이러한 명명에 비해, 빅서게이트는 기존 안테나게이트, 벤드게이트, 배터리게이트등 Apple에서 기기 관련 이슈로 ㅇㅇ게이트 로 불렸던 사건과 달리, macOS Big Sur 관련 오류, 결함 이슈보다는 그로 인한 방문 과정에서 겪은 고객 서비스 이슈에 집중되어 있다는 점에서 차이가 있다. 인터넷 뉴스와 원 게시물, 인터넷 커뮤니티에서 빅서게이트로 지칭되곤 하지만 실질적인 macOS Big Sur - MacBook Pro 결함 스캔들과는 어느정도 거리가 있다.
2. 빅서게이트 논란
2.1. 빅서게이트 게시물 업로드
| 원본 게시글 @[1] |
2020년 11월 26일 클리앙의 모두의 공원 카테고리에 빅서게이트라는 만화가 업로드되었다. 11월 18일부터 25일까지 작성자가 Apple 가로수길 고객 서비스를 이용하며 발생한 문제를 만화화한 것. 해당 만화는 작성자의 구형 MacBook Pro가 업데이트로 인해 고장나고 그로 인해 Apple 가로수길에 방문하면서 발생한 고객 서비스 문제를 다뤘다.
만화의 주된 지적 사항은 공식 배포된 macOS Big Sur 업데이트의 문제로 인해 발생한 고장일 가능성이 있는데도 Apple 가로수길에선 소비자 과실이니 A/S 기간이 지났다며 50만 원을 내고 유상수리를 하라는 말만 반복했다는 것. 매니저를 불러 달라는 말에 "영어는 할 줄 아세요?" 라고 비꼬는 답변이 돌아온 데다 겨우 나온 매니저에게 깔라고 요구한 업데이트로 인해 문제가 발생했고 이미 입증할 다른 이슈들도 많다. 그런데 "이게 내 탓이냐, 매니저 본인님은 어떻게 생각하시냐"는 질문에 "저라면 구형을 쓴 제 탓으로 할껍니다."(=소비자 과실이다.)라는 말로 끝까지 작성자의 탓으로 돌렸고 이로 인해 화가 난 작성자는 바로 옆에서 엔지니어가 디스플레이 문제로 온 다른 고객에게조차 소비자 과실이니 유상수리를 하라고 하는 걸 보고 참지 못하게 되었고 매장에서 본인의 MacBook Pro를 부숴 버렸다. 해당 상품 파괴 인증은 매장 내 녹취가 안 되는 까닭에 개인 사진으로밖에 남아 있지 않다.
이처럼 MacBook Pro를 부순 작성자는 Apple 가로수길을 방문한 사람들에게 업데이트를 받다 기기가 망가졌는데 유상수리를 받으라고 한다며 나처럼 억울한 일을 겪지 않으려면 꼭 AppleCare+를 사라!며 Apple 매장을 비꼰 후 본인이 부순 MacBook Pro를 들고 집으로 돌아온 과정을 만화로 업로드했다. 이처럼 이 만화에서 다뤄진 Apple 가로수길에서의 상담 과정과 Apple의 수리정책, 특히 Apple 가로수길 매니저의 태도로 인해 논란이 불거졌다.
2.2. 게시 이후
만화가 업로드된 후 여러 커뮤니티를 통해 해당 만화가 전파되었고 이와 유사한 경험을 겪은 사람들이 동조하면서 확산되었다. 특히 Apple 가로수길은 고객 서비스면에서 자주 문제가 발생하여 논란이 더욱 크게 점화되었으며 이후 빅서게이트라는 이름으로 해당 사건을 다룬 인터넷 뉴스들이 확산되기 시작하였다.한편 해당 만화를 사람들이 영어, 일본어 등으로 번역하여 레딧, 5ch에 업로드하는 네티즌도 있었으며 이후 원본 게시물 작성자가 청와대 국민청원을 올리기도 하였다.
해당 작성자는 11월 28일 클리앙에 후속으로 macOS Big Sur 문제에 관한 항의 서한을 검토 중이었임을 알렸으며 30일엔 Apple CEO 팀 쿡에게 항의 메일을 보냈음을 밝혔다.
12월 1일 원본 작성자는 진행 사항을 정리하여 게시하였으며 이를 통해 Apple 담당자와 통화하였고 상호 사과와 Apple 사측 내부조사가 진행되고 있었음을 밝혔다. 해당 게시와 함께 빅서게이트 게시물의 원본 PPT를 공개하기도 하였다.
12월 4일 원본 작성자의 후기가 게시되었다. 논란에서 문제가 된 발언은 모두 사실이며 Apple 미국 본사에서의[2] 사과를 받았고 개선을 위한 여러 조치를 진행 중이지만 AS 전반에 관한 공개적 입장 표명은 어려운 상태라고 한다. 번외로 페이스북에 해당 글을 게재하려고 하면 커뮤니티 규정 위반을 이유로 게재가 거부되었다.
한편 사건의 피드백에 대한 감사 및 물적인 보상 차원에서 '쓰셨던 맥북과 상응하는' 맥북으로 보상하거나 다른 제품 구매시 할인 옵션을 제안하였으나 작성자가 사양하였다고도 밝혔다.#
2.3. 해외 macOS Big Sur 업데이트 고장 사례
해당 사건은 주된 지적이 Apple 가로수길의 고객 서비스 대응에 맞춰졌다. 그 탓에 대한민국에선 가로수길 고객 서비스에 대한 논란이 주를 이루었다.한편 해당 사건의 근본적 원인이고라 할 수 있는 macOS Big Sur 업데이트를 한 일부 구형 MacBook Pro의 벽돌현상은 해외에서도 줄곧 이야기되어온 부분으로, 이는 빅서게이트라는 명칭으로 불리진 않고 macOS Big Sur Brick으로 언급되는 편이다.
- macOS Big Sur Update Bricking Some Older MacBook Pro Models
- Make Sure macOS Big Sur Doesn't Brick Your Older MacBook
- macOS Big Sur bricks older MacBook Pro models
3. 논란 및 반응
해당 논란, 사건은 macOS Big Sur 업데이트 중 발생한 구형 MacBook Pro의 벽돌 증상에서 유래하였지만 실질적으로 언론과 커뮤니티의 도마 위에 오른 논란은 해당 증상보다는 Apple 가로수길의 고객 서비스가 적절했는지에 맞춰진 편이다.3.1. 가로수길 매니저, Genius 태도 논란
- 매니저 발언 논란
저라면 아직도 구형기기를 사용하는 제 탓을 하겠습니다.
해당 만화에 따르면 가로수길 매니저는 '구형 기기에 사후지원으로 인한 문제가 발생하면 자신은 구형 기기를 아직도 사용하고 있는 소비자의 책임이라고 생각한다'는 발언을 하였는데 이로 인해 논란이 되기도 하였다. Apple 규정상 발매 후 5년이 지난 구형 제품은 센터에 남은 부품이 없다면 서비스를 제공받지 못할 수도 있고 7년이 지나면 단종되기 때문에 구형 제품 사용을 추천하지 않는 것은 사실이지만# 이 상황에 해당한다면 이를 정중하게 설명하고 양해를 구하는 것이 정상적인 대응 방법이지, '구형 제품을 쓰는 소비자의 책임이다'라고 책임을 돌리는 것은 매우 부적절한 대처다.또 문제가 발생한 MacBook Pro Retina 디스플레이는 2014년형 모델로 너무 구형 기기여서 수리가 안 된다면 기술지원이 종료되었다거나 부품이 없다는 등의 합당한 이유를 명확히 제시하여 수리 요청을 거절해야 할 텐데 멀쩡히 기술 지원 중인 제품의 버그로 인한 무상수리 요청에 저런 식으로 이야기하면 듣는 입장에서는 "그러게 왜 문제가 발생할 수 있는 구형 기기를 아직도 쓰고 있는 거야?"라고 들릴 수 있다. 그리고 애초에 수리를 거부해야 할 정도의 구형 기기라면 업데이트를 지원받을 수 없었을 것이다.
더욱이 본문에 의하면 매니저가 "자신도 구형 MacBook이 있는데 macOS 업데이트를 하고 있지 않다."며 오래된 자사 제품이 불안정하다는 걸 인정하는 듯한 발언을 했다고 주장했다. 매니저가 '무상 A/S 기간이 지난 제품은 사용을 유의해야 한다'는 의미에서 말한 것일 수도 있으나 이는 'Apple의 구형 제품은 언제 숨이 넘어갈 지 모르는 제품이다'고 인정하는 꼴이며 Apple이 타사 대비 긴 소프트웨어 사후지원을 자사 제품의 강점 및 세일즈 포인트로 내세우는 점과 모순되는 부분이다.
- Genius 발언 논란
영어할 줄 아세요?"(실제로 한 말)
해당 만화에서 나온 Genius의 발언 중 매장 매니저에게서 오늘은 미국인뿐이라며 나온 "영어할 줄 아세요?"라는 말은 해당 게시물로 인해 촉발된 논란 중 가장 큰 화두로 떠올랐다. 정상적인 고객 응대라면 회사 내 통역인을 데려와서 외국인 매니저와 면담을 진행하거나 정 면담을 진행할 수 없다면 통역이 없어 면담이 불가능하니 양해를 구하고 스케줄을 잡을 수 있도록 해 고객이 원하는 대로 면담을 진행할 수 있도록 해야 하기 때문이다. 또 매니저가 외국인이라 단순히 영어를 할 수 있는지 확인하는 질문이었다고 하더라도 영어를 할 수 없다면 스케줄을 잡아 주거나 하는 방식으로 대안이나 설명이 필요한데 이처럼 고객 응대에서 대안, 설명 없이 막연한 거부만을 내놓는 것은 고객 서비스에선 절대 권장하지 않는 응대 중 하나이기도 하다.작성자: 최종 책임자를 불러주세요. 매니저라는 직급이 있다면서요?
Genius: 제가 최종 책임자입니다. ^^
더욱이 만화에서 나온 다른 Genius의 행동도 논란이 되었다. 피해자가 Apple 가로수길를 재방문한 후 지니어스에게 최종 책임자를 호출할 것을 요구했으나 지니어스 자신이 최종 책임자라며 거부했다. 이에 피해자가 '어떠한 수단 방법 가리지 않고 항의를 이어갈테니 매니저를 불러라'라고 말하자 그제서야 매니저가 호출되었다. 고객의 컴플레인을 막기 위해 의도적으로 매니저와의 면담을 회피한 것. 거기다 자신이 최종 책임자가 아님을 인지했음에도 거짓말을 했으므로 명백한 월권행사다.Genius: 제가 최종 책임자입니다. ^^
3.2. Apple 가로수길의 고객 서비스
만화에서 표현된 '구형 기기이니 보증 수리가 지났다'는 답변만 반복한 Apple 가로수길의 고객 서비스에 대해 비판이 커졌다. 특히 우선 방문하여 진단하라고 안내하는 해외 Apple Store와 비교하며 비판이 거세졌다.먼저 해당 문제는 Apple 공식 홈페이지나 해외 Apple Store들에서도 서비스 센터에 가져오라고는 했지만 전부 유상수리 또는 수리불가 판정을 받았다는 이야기가 나왔다.#1, #2, #3 일부 사용자들은 문제 없이 사용한 점을 감안하면 제품이 고장난 것이 macOS Big Sur 때문인지, 사용자의 6년간의 사용으로 인한 노후화 때문인지 공식적으로 밝혀진 바가 없다는 것. 따라서 실질적으론 Apple 업체 수준에서 발생하는 문제인 셈이며 가로수길 직원이나 매니저 수준에서 기술적으로 책임을 질 수 있는 문제는 아니라고 할 수 있다.
다만 해당 논란은 기술적으로 책임질 능력이 있느냐보다는 설명과 대응에서의 실책이 논란을 불러일으킨 점이 크다. 만약 엔지니어나 매니저가 문제시 되는 사안과 대안을 정중하게 설명했다면[3] 소비자가 불만이 남았을지언정 논란화되기는 쉽지 않았을 테지만 피해자가 올린 게시물에서 묘사된 Apple 가로수길의 대응은 설명과 대안이 충분하지 않고 불친절하게 보인다는 점에서 비판을 산 것이다.
한편 가로수길을 비롯한 애플코리아의 불친절한 대응과 사후지원 문제 자체는 그동안 적지 않은 유저들이 겪은 고충이긴 하다. 예를 들어 이 문서의 반응 문단에 있는 잇섭의 사례에서 Apple의 불친절한 고객 대응 문제에 공감한 것이 그 예다.
3.3. 게시자의 매장 내 폭력
Apple 가로수길의 고객 서비스 상태와 별개로 다른 고객들도 있는 매장에서의 게시자의 행동도 지적하는 의견이 나왔다. 만화에도 고객들의 쇼핑이 중단되었고 매장 분위기가 싸해졌다는 내용이 있으며 페이스북 목격자도 상품 파괴 행위에 대해 무서웠다는 평을 하기도 하였다. 물리적인 충돌이 아니어도 공공장소에서 제3자에게 공포를 유발하는 행위는 비판의 여지가 있다.상품 파괴로 불만을 표출하는 것은 오래전부터 소비자가 할 수 있는 항의 수단 중 하나이기는 하지만 공공장소에서 수많은 사람들이 있는 가운데 물건을 때려부수는 행위는 다른 고객에게 피해를 입힐 가능성이 있다. 실제로 피해를 입었다고 가정한다면 법적인 가능성을 따졌을 때 민사, 형사고발[4]을 통해 처벌될 수 있다.
이후 원본 게시물 작성자는 애플코리아와의 통화 가운데 이 점을 사과하였다고 밝혔다.
만화 내용을 보면 알곘지만 원본 게시물 작성자가 자신의 구형 MacBook Pro를 박살낸 것은 옆 상담석에 있던 아주머니의 울분에 찬 호소가 기폭제 역할을 한 것으로 보인다.
3.4. 반응
각계에서 비판이 쏟아졌고 유사 피해 경험담도 나왔다. 공통적으로 지적된 사항은 Apple 가로수길의 사후지원이 부실하다는 것.3.4.1. Apple
12월 1일 기준으로 Apple 본사 혹은 가로수길, 애플코리아에서의 공식적인 입장 표명이나 행보는 없었다.- 공론화 후 Apple 가로수길의 서비스가 부담스러울 정도로 친절해졌다는 방문자 후기가 나오기도 하였다.
- 이후 빅서게이트 게시물 작성자의 후기에 의해 Apple 담당자와 작성자간의 통화 가운데 사건에 관한 상호 사과가 이루어졌으며 사측에서 내부조사가 진행중이라고 밝혀졌다.
12월 4일 기준으로 원글 작성자와 Apple 담당팀이 통화하였고 사실 확인과 사과가 이뤄진 것으로 드러났다. 다만 Apple의 공식적인 입장 표명은 여러 부서가 얽혀있는 터라 힘든 상태라고 언급되었다. 이 때문에 사실상 꼬리 자르기에 변화는 없겠다는 비판적인 의견과 미약하지만 변화의 시작이 되길 바란다는 긍정적인 의견이 공존했다.
3.4.2. 언론
- 수리하러 가니 “구형 기기 쓰는 사람이 문제”…애플코리아의 무성의 고객 응대 논란, <세계일보>
- "고객님 영어할 줄 아세요?"…여전한 애플의 `갑질`, <한국경제 TV>
- 구형 맥북 ‘빅서’ 업데이트시 먹통…애플은 묵묵부답, <IT조선>
- "고객님, 영어 할줄 아세요?"..여전한 애플의 'AS 갑질', <머니투데이>
3.4.3. 유튜브
3.4.4. 커뮤니티
3.4.5. 기타
- 해당 사건이 발생한 원인이 Apple의 업무지시와 폐쇄성, 소통 구조에 있다는 지적이 나오기도 하였다.[8]
- 한편 12월 4일자 작성자의 후기를 통해 논란에서의 문제 발언들은 모두 사실로 판명되었다. Apple 측 담당팀과의 전화 통화에서 이를 확인해 달란 요청을 하였으며 이후 내사를 통해 사실확인을 거쳤고 이 점이 인정되었다고 한다. 이후 이 점은 가로수길과 협의하여 보완하겠다고 밝혔다.
4. 기타
- 해당 논란과 별개지만 이 사건을 계기로 Apple의 다른 서비스도 한국만 역차별당했다는 비판도 예전에 비해 많이 나왔다. 당시 Apple Pay 등의 여러 서비스가 한국에서 제공되지 않아 불만이 있었던 와중에 해당 논란으로 인해 이러한 불만도 더 많이 생긴 셈.
- 한편 Apple에선 연말 연시를 맞아 신품 구매시 기존 14일 제한인 반품 제한을 2달로 늘려주는 정책을 시행하였는데 이때 연말 반품 정책에서 한국만 제외된 것이 알려지면서 비판을 받기도 하였다.#
- 이것이 전세계가 아닌 미국, 유럽, 일본에만 제한적으로 시행된 정책이라는 주장이 있었으나 브라질 역시 같은 정책을 시행한 것으로 알려졌으며 한국에서는 같은 정책을 시행하려 했지만 어느 순간 관련 내용이 홈페이지에서 사라진 것으로 드러났다.#
- 이 사건 이후 Apple 가로수길과는 별개로 한 Apple 고객센터 상담자의 경우 문자 메세지로 AppleCare 상담 시 물론 한국어로 통화 가능하다는 첨언을 받기도 하였다. 이에 본 사건을 의식한 대응이 아니냐는 반응이 나오기도 했으며 그에 반해 한국에서 정식으로 서비스하는 기업이 한국인을 대상으로 한국어 통화가 가능함을 강조할 이유가 있냐며 부정적인 반응이 나오기도 하였다. 다만 해당 링크 댓글 중 전화 상담을 신청했더니 영어로 상담이 진행되어 한국어 상담으로 바꿨다는 사례가 있는것을 보면 연결 과정에서 실제 언어 문제가 생길 수도 있는 듯.
- 문제가 된 게시물이 업로드되기 하루 전인 11월 25일 Apple 한국 공식 홈페이지에 구형 MacBook에 macOS Big Sur를 설치할 시 기기가 고장나는 경우의 해결법이 업로드된 바 있다. 다만 영문 버전은 11월 19일 업로드되었으므로 18일에서 25일까지 진행된 해당 사건으로 인해 공지되었다고 보긴 힘들다.
- 번외로 Apple 가로수길(Apple 온라인 스토어 포함)과 애플코리아는 각각 직영 판매 조직, 채널 판매 조직으로 Apple 리테일 스토어는 애플코리아 관할이 아닌 Apple 본사 관할이라고 한다. 따라서 매장 직원 교육은 애플코리아가 담당하지 않고 자체 교육팀에서 담당한다고.
- Apple 여의도가 곧 개점한다는 소식이 들리면서 Apple 가로수길을 구형 스토어나 영어학원 2호관이라고 놀리는 경우도 나타났다.
- macOS Big Sur는 벽돌 현상이 발생한 MacBook Pro 2013년 기종부터 iMac(2014년 이상 모델)처럼 지원 기간이 타 OS보다 길기 때문에 Apple 환경 페이지에서도 iOS 7부터 iOS 12까지도 지원된 iPhone 5s를 예로 들며 오래 사용할 수 있다고 홍보하지만# 해당 사건을 토대로 지원 기간만큼 충분한 사후지원을 받을 수 있는지에 대해 신뢰감이 떨어진다는 비판이 나오기도 했다. 실제로 Apple은 긴 사후지원 기간을 내세우면서도 기기 노후화로 인한 배터리 소모를 덮기 위해 기기 성능을 소비자의 동의 없이 제한시키는 행위를 한 전적이 있다.
5. 관련 문서
[1] 사진 버전@[2] 즉 Apple 가로수길, 애플코리아가 아닌 팀 쿡 CEO에게 온 피드백을 대응하는 부서[3] 예를 들어 "아직 macOS Big Sur 업데이트 오류의 정확한 이유를 본사에서도 파악하지 못했고, 이 때문에 해당 문제점에 대한 대응 방침도 확정되지 않았으므로 현재는 기존 규정을 적용하게 됩니다. 이 경우 무상수리가 불가능하며 유상수리만 가능합니다. 무상수리를 원하신다면 본사에서 원인을 규명할 때까지 기다리셔야 합니다."라고 얘기한다.[4] 형법 제283조 및 제311조, 경범죄처벌법 제3조 2항 등[5] 원본 제작자의 허가를 받고 제작된 영상이라고 한다.[6] 영상 8초부터 빅서게이트에 대해서 말하고 있다. 잇섭 본인은 본인이 당시 직접 목격도 못 했을 뿐더러 녹음이나 녹화된 영상이 없고 증언으로 이루어진 점을 이유로 신중하다는 입장을 밝혔다. 하지만 Apple의 불친절에 대해서는 공감한다는 말을 했고 이를 계기로 한국의 Apple 서비스의 질이 개선되었으면 좋겠다고 밝혔다.[7] 원글: 스마트폰 갤러리[8] 요약하면 Apple 공인 서비스 센터에 대한 Apple 상위부서의 매뉴얼과 원가절감 압박, 폐쇄적인 소통 구조 등이 센터에서 A/S시 무상수리를 자제하거나 부품수리 비율을 높이는 방향으로 설정되어 있다는 것.