傾聽 / listening politely
1. 개요
단순히 '듣기'를 말하는 것이 아니라, 상대방의 비위를 거슬리지 않는 사회기술들을 포함해 듣는 것. 어떤 구체적인 한두개의 사회기술을 말하는 것이 아니라, '원활한 대화'라는 목적을 위해 사용되는 사회기술 중 듣기 측면에서의 것들을 묶어서 부르는 것이다. 초중고 교과서에서도 다룰 정도로 기본적인 사회성 관련 행동이다.듣기 이외의 사회기술에 대해서는 사회성 문서 참조. 다른 사회기술에서 문제를 일으킬 경우 경청해도 평판이 바뀌지 않는다.
2. 방법
2.1. 소극적 경청
상대방의 이야기에 대해서 특별한 외현적 표현 없이 수동적으로 듣는 경우를 말한다. 이야기를 한다는 것은 그 이야기를 듣는 사람이 들어 주기를 바라기 때문에 하는 것이다. 모르는 이야기나 관심없는 이야기를 하더라도 최대한 재미있게 들어 주려고 노력해야 한다. [1]- 상대방이 말하는 화제를 다른 화제로 돌리거나 반박한다면 상대방은 자신의 이야기를 듣지 않고 있다고 판단하게 된다.
- 상대방이 특정 주제를 말하는 이유, 동기를 파악해야 한다.
- 상대방의 정서를 파악해야 한다.
직장 내에서의 교육, 전달에서의 소극적 경청을 하기 전에 우선 경청할 대상이 상식적인 사람인지의 여부를 판단하는게 중요하다. 원만하게 전달되기 위해 배려하는 것을 상대방은 "왜 내가 하는 말에 반응(맞장구)을 하지 않느냐."고 따질 수 있기 때문이다.
2.2. 적극적 경청
적극적 경청은 피드백을 포함한다.- 적극적 경청 (약함)에는 맞장구, 추임새, 호응 등이 해당한다. 상대방의 말을 재미있게 듣고 있다는 것을 외적으로 표현해주는 것.
"아~ 그렇구나~ 정말? 그랬어? 그리고? 대단하다! "
- 적극적 경청 (강함)에는 재구성, 요약 등이 해당한다.
"그러니까 OOO라고 말씀하시는 것이군요." / "XXX라고 생각지는 않으신가요?"
이해가 되지 않는 부분을 상대에게 질문한다.
- 시선은 상대방을 향한다.이해가 되지 않는 부분을 상대에게 질문한다.
- 상대방의 몸짓, 말투에도 신경쓴다.
- 편안한 자세로 상대방과의 거리를 줄인다.
- 말을 끊지 않는다.
3. 실패
직장, 군대 등 서열 의식이 있는 집단에서 상급자와의 의사소통이 제대로 되지 않는다는 이유로 욕을 먹거나 갈등이 생길 경우, 상급자가 이런 똥군기의식을 갖고 있는 것이 소통 실패의 진짜 원인이다.[2] 그러나 아랫사람들이나 초짜도 경청하지 않고 일을 그르치는 경우가 많다.- 똥군기를 부리는 무능력한 상사 : 이런 사람들은 부하에게는 경청을 하지 않고 말귀를 못 알아듣는다며 소리지르지만, 정작 자신은 무엇이 문제인지 알아보려 하거나 부하의 의견이 무엇인지 들으려 하지 않는다.
"변명하지 마라! 입 다물어! 어디 상사에게 말대꾸야!"
- 권위에 호소하는 오류 : 이런 사람들은 자신보다 면허증/자격증/경력/학력/직급 등이 낮은 사람이 일이나 업무에 대해 뭔가 말한다면, 말의 내용에 대해 따져 보는 것 자체를 거부하고 그 말을 무시해버린다. 그러면서 아랫사람이 자신들의 말을 경청하기 바란다는 앞뒤가 맞지 않는 생각을 하는 게 함정. 서열 상 위에 있는 사람들이 많다. 실제 사례를 보려면 우리나라의 항공기 사고를 참조.
"네까짓 것이 뭘 안다고 나를 가르치려 들어? 닥쳐!"
"이건 다 널 위해서야! 토 달지 말고 시키는 대로 해!!"
"저 자는 부하 주제에 감히 상급자를 가르치려 들었습니다. 내쫓아야 합니다."
"이건 다 널 위해서야! 토 달지 말고 시키는 대로 해!!"
"저 자는 부하 주제에 감히 상급자를 가르치려 들었습니다. 내쫓아야 합니다."
[1] 이야기를 하는 목적이 허구한 날 거절,거부나 겪으려고 하는 것이 아니다. 상대방으로부터 공감을 얻거나 상대방과 교감하고 싶어서이다.[2] 완곡표현에 의해 하급자의 발화능력의 문제라고 뒤집어씌우는 경우가 많지만, 이런 상급자를 대상으로는 아무리 노력해도 건설적인 의사소통은 불가능하다. 일방적인 아부라면 모를까